Werkwijze klachtafhandeling
Voor u ligt de verkorte versie van het klachtenreglement van 24 Uurszorgloket. Hierin staat vermeld hoe uw klacht afgehandeld wordt. Wij streven naar een hoge klanttevredenheid. Deze klanttevredenheid verhogen wij door voortdurend te evalueren waar zaken beter kunnen. Klachten geven veel informatie over de ervaring van u als (vertegenwoordiger van een) cliënt. Door klachten serieus te nemen en bespreekbaar te maken leren wij meer over de knelpunten in de organisatie en kunnen we zo nodig veranderingen doorvoeren. De werkwijze rondom het indienen en behandelen van klachten hebben wij hieronder beschreven.
IK BEN NIET TEVREDEN, WAT NU?
De medewerkers van 24 Uurszorgloket zetten zich in om de beste begeleiding en ondersteuning te bieden voor hun cliënten. Toch is het mogelijk dat je als cliënten of vertegenwoordiger soms niet tevreden bent over de door ons geboden zorg. Zo kan iemand bijvoorbeeld een klacht hebben over de manier waarop een medewerker met hem of haar omgaat. Of waren er van tevoren andere verwachtingen over ons aanbod en is het vervolgens heel anders gelopen.
We raden onze cliënten aan daar niet mee rond te blijven lopen maar hun klachten te melden.
Download hier het klachtenformulier.
U kunt de volgende stappen bij voorkeur in de aangegeven volgorde zetten:
- Bespreken/indienen van uw onvrede of klacht met 24 Uurszorgloket;
- Klachtbehandeling door de externe klachtenfunctionaris van Quasir;
- Geschilleninstantie Quasir: Voor de zorg die valt onder de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) bestaat er ook de mogelijkheid om een klacht voor te leggen aan de geschilleninstantie.
Hieronder vindt u een toelichting op de behandeling van een klacht, wie erbij betrokken zijn en wat u van ons als organisatie kunt verwachten.
Bij wie kunt u een klacht indienen?
1. Bespreken/indienen van de onvrede of klacht met 24 Uurszorgloket
Met een klacht kunt u in eerste instantie terecht bij uw eerste verantwoordelijke verzorgende (evv’er) van 24 Uurszorgloket. Deze zal de klacht met u bespreken en samen met u naar een oplossing zoeken. Voor uzelf kan het goed zijn daarbij het volgende in gedachten te houden:
- reageer zo snel mogelijk;
- wanneer het iets is dat niet snel kan worden afgedaan: vraag een gesprek aan; probeer eventueel al van te voren de klacht kort en krachtig op papier te zetten en aan ons te overhandigen;
- probeer te bedenken wat u met het gesprek wilt bereiken;
- u kunt altijd iemand meenemen ter ondersteuning.
Indien de klacht niet naar uw tevredenheid is opgelost, kan de medewerker u doorverwijzen naar de zorgmanager. U kunt de klacht dan officieel indienen door een mail te sturen met een duidelijke omschrijving van uw klacht naar klachtenencomplimenten@24uurszorgloket.nl
Komt u er met de zorgmanager niet uit dan kunt u nog bij de directie terecht.
2. Klachtenbehandeling door een externe, onafhankelijke klachtenfunctionaris
Het staat u altijd vrij om u klacht voor te leggen aan een externe, onafhankelijke klachtenfunctionaris. 24 Uurszorgloket heeft haar klachtenregeling en -bemiddeling ondergebracht bij Quasir.
De onafhankelijke klachtenfunctionaris is er om naar u te luisteren, te informeren, te adviseren en bij te staan bij klachten om tot een bevredigende oplossing te komen voor u als cliënt. De klachtenfunctionaris is niet in dienst bij 24 uurszorgloket en kan zijn/haar werk daarom onafhankelijk uitvoeren.
Via onderstaande contactgegevens komt u in contact met Quasir, om uw klacht kenbaar te maken. Een klachtenfunctionaris van Quasir zal binnen 48 uur contact met u opnemen. De klachtenfunctionaris van Quasir zal u vervolgens adviseren/helpen bij het oplossen van uw klacht.
Contactgegevens Quasir:
Post: Quasir, Klachtenfunctionaris abonnementen, Postbus 1021, 7940 KA Meppel.
E-mail: bemiddeling@quasir.nl t.a.v. Klachtenbemiddeling.
Telefonisch: 06-48445538 (9.00 tot 17.00 uur ma t/m vr).
Uiterlijk binnen 48 uur na uw melding wordt u teruggebeld (bij geen gehoor als u belt) of gemaild.
Meer informatie over Quasir is te vinden via www.quasir.nl.
3. Klachtenbehandeling door de geschilleninstantie
Cliënten die zorg ontvangen passend binnen het kader van de Wkkgz (o.a. WLZ, ZvW, wet BIG) kunnen een klacht, na behandeling door de externe klachtenfunctionaris, eventueel voorleggen aan de geschilleninstantie. De geschilleninstantie doet een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan dienen te houden.
24 uurszorgloket is aangesloten bij de geschilleninstantie van Quasir (Stichting Zorggeschil). Deze is op onderstaande wijze te bereiken:
Post: Quasir, Klachtenfunctionaris abonnementen, Postbus 1021, 7940 KA Meppel.
E-mail: bemiddeling@quasir.nl t.a.v. Geschillencommissie.
Telefonisch: 06-48445538 (9.00 tot 17.00 uur ma t/m vr).
Uiterlijk binnen 48 uur na uw melding wordt u teruggebeld (bij geen gehoor als u belt) of gemaild.
De geschillencommissie:
– onderzoekt uw klacht
– vraagt u om aanvullende informatie
– legt uw klacht voor aan < naam organisatie >
– verzamelt de standpunten en schakelt indien nodig een deskundige in
– organiseert eventueel een zitting over uw klacht
– doet uitspraak over uw klacht
Geheimhouding
Zowel voor de klachtenfunctionaris als de commissieleden van de geschilleninstantie en alle anderen die zijn betrokken bij de zaak, is geheimhouding verplicht.
Kosten
Er zijn geen kosten verbonden aan de behandeling van de klacht. Wel is het zo dat de (eventuele) kosten van zelf ingeschakelde bijstand en advies voor uw eigen rekening komen. Indien u uw klacht indient bij de geschilleninstantie dient u wel kosten te betalen.
Informatieverstrekking inzake klachten
Wij informeren u bij het intakegesprek over het klachtenreglement en u ontvangt het klachtenreglement op papier bij start van de zorg. U vindt het klachtenreglement en het klachtenformulier op onze website.
Wilt u meer weten?
Deze informatie geeft een antwoord op de belangrijkste vragen over uw klachtmogelijkheden. Voor een uitgebreid antwoord verwijzen wij naar het door ons gehanteerde klachtenreglement. Dit reglement kunt u hier downloaden: Klachtenregeling 24 UZL.